INTRODUCCIÓN

Esta temática es de suma importancia ya que la interrelación que ofrece un suministrador conlleva a un fin específico y es que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir Ciertas políticas institucionales.

TEMÁTICA A DESARROLLAR

DEFINICIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE:

Conjunto de acciones,  procesos y ejecuciones, que el cliente espera, además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

Ø Recepción al cliente

Ø El cliente debe ser buscado y saludarlo

Ø Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca debemos tutear)

Ø Llevarlo al sitio donde se va a atender e indagar sobre que servicio desea realizar.

Ø No deben haber terceras personas interviniendo u observando de cerca.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia es vital en la atención es por eso que es necesario tener en cuenta:

o   Respeto a las personas.

o   Sonrisa al momento de conversar con el cliente

o  Técnica adecuada de conversación de acuerdo a la cultura del medio que rodea  a la empresa.

o   Ofrecer información y ayuda

o   Evitar actitudes emotivas en este contacto.

o   Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo con ellos.

TIPOS  DE CLIENTES

CLIENTE DISCUTIDOR:

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos- Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza.

CLIENTE ENOJADO:

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, “No hay motivo para enojarse”. Esto lo enojará más.

CLIENTE CONVERSADOR: 

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. 

OTROS  TIPOS DE CLIENTES

TIPO DE CLIENTES

CARÍSTICAS

QUE HACER

QUE NO HACER

SIMPATICO	Quiere ser gracioso, llamar la atención de sus cometarios, se puede propasar siendo indelicado, gallinzao y mal educado	Interrumpirlo consanemente, mantener la serenidad, cambiarle el tema	Caer en sus juegos
CALLADO	Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimietos. Cuesta trabajo saber cual es su intención real.	Hacer preguntas que impliquen respuestas amplia	Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese sus sentimientos
OFENSIVO	Con razón o sin ella pasa el campo de la grosería, de los insultos y de los itentos de humillación.	Demostrar cultura y comportamientos adecuados.	Igualarse. Contestarle con groserías, faltarle al resspeto-
DOMINANTE	Le gusta imponer sus opiniones, quiere obligar a los demás a que hagan lo que él desea, no acepta sugerencias de ninguna clase.	Guardar serenidad, llevarlo al campo de los arguentos básicos.	Mostrarse sumiso o asustado, revelarse o ser descortés
QUEJUMBROSO	Se queja del servicio,del producto y de la empresa, regaaña a diestra y siniestra, se aferra a detalles.	Escucharlo con atención, ser cortés y diplomático.	Contestarle agresivamente, contradecirle.

MANEJO SOBRE LOS TIPOS DE CLIENTES:

A continuación  observaremos un video donde daremos a conocer unos  ejemplos sobre los tipos de clientes más frecuentes y su trato para que exista 

VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

          ATENCIÓN PERSONAL O CARA A CARA

En este caso, se prcon oduce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

        ATENCIÓN VIRTUAL

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

CONCLUSIONES:

1.-Todas las empresas deben tener presente cuáles son las expectativas de los clientes o consumidores. Por lo tanto no solo se debe tener en cuenta la calidad del producto sino la atención adecuada a los clientes.

2.- El conjunto de áreas de mercadeo y producción, es indispensable para identificar posibles cambios en las necesidades del cliente por ello la atención que se le dé al cliente es fundamental para un excelente servicio.

3,- La atención al cliente demanda de cultura y comportamientos adecuados ante el sinnúmero de tipos de clientes que acuden a las diferentes organizaciones.